汉京九榕台又称汉京半山公馆，位处深圳蛇口前海自贸区核心区，是依山而建的半山豪宅。项目地势西高东低，占地面积为27,699.88平方米，容积率仅为2.2，车位比超过1:2，建筑密度为25%，绿化率为30%。项目共有建筑物9栋，包含小高层及别墅，其中联排住宅4栋，高层住宅4栋，商业配套房屋1栋，实际居住户数为290户，居住人口约1,000人。项目打造400米私家林荫道，依托小南山半山资源，设计私家后山登山道，纳山入园。

深圳市汉京物业服务有限公司汉京九榕台项目副经理张峰表示，豪宅物业客户群体素质高，也拥有较高社会地位，因而对物业管理的要求很高，主要体现在服务人员的高素质高水平以及服务的多样性。汉京物业根据项目的实际情况制订了详细的服务准则，并按照要求落地执行。

建筑及设施硬件

作为一个豪宅项目，地理位置要有特色。汉京九榕台坐落半山腰上，幽静，空气质量和视野较好，这种自然环境条件是一般都市建筑无可比拟的。

设计方面，由阿特金斯携手香港梁氏傲地设计超现代建筑，日本户田芳树创作生命力主题园林，德国HID联手中国台湾知名设计师李玮珉量身定制室内精装空间，采用豪华精装品牌，定调为一线生活品质。

配套设施设置有室外泳池及恒温泳池。两泳池可同时使用，只有在冬季室外泳池才会关闭，恒温泳池持续开放，确保满足业主需求。

户内部分，装修为市面最高配置，并采用整套智能家居系统，例如洗碗机、冰箱、窗帘等均由系统集成在一起，日常使用非常方便。

定制化物业服务

张峰表示，豪宅项目和刚需型小区的业主客群不同，项目服务团队加入了金钥匙联盟，金钥匙联盟针对项目服务做出一些要求和行为准则，包括服务内容及具体体现，服务团队严格执行。所有入户的日常维修工时费用全免，例如更换开关、水龙头、安装家具、家电等，只要业主准备好配件都是免费上门维修及安装的。

观景步道

小区有高层及别墅，两个业态收费标准不一样，服务标准也不一样。别墅区建立了别墅服务体系，例如每月会定期给别墅业主进行室内泳池水质监测、泳池清洗，大理石养护、开展业主生日party，配送生日礼物。别墅的车库可直接入户，因而每个季度会为别墅业主赠送一些盆栽来点缀户内装饰。

其他方面包括：

1、疫情防控期间，进行24小时值班值守，小区荣获“无疫小区”称号。

2、提供管家式服务，以现场服务质量、客户体验为标准，对客界面精细化管理，服务标准统一。

建筑注重节能设计

3、打造会所为“第二客厅”，在原有健身房、儿童乐园、室内恒温泳池、钢琴房等配置上增加了咖啡吧、商务车、买菜车等业主专享服务，提升了业主商务出行的便利。

会所室内泳池

4、日常园林、垂直绿化墙、水景池、公共区域等精心维护，交房期间依然保持天然氧吧的状态，且积极响应政府垃圾分类政策，荣获绿色小区称号。

5、提供别墅业主的泳池清洗、大理石养护、专属生日派对、泊车服务等无偿服务。

别墅私人泳池

6、提供入户无偿服务，工程人员对标学习进口家电、智能家居等维修技能，保证业主的居家尊享服务。

别墅内装

7、打造“第三空间”服务模型，每月举行一次社区文化活动，根据节气举办大型活动，营造社区邻里间和谐氛围。

会所

8、不定期带领各部门专业口对标行业内公司参观学习，学以致用，提升现场服务标准。

9、提供管家托管服务，业主远行后定时巡查房屋，随时将房屋情况向业主进行反馈，并提供户内清洁服务。

管理与服务难点

本项目在2017年交付使用。张峰介绍，作为豪宅的小区业主，他们对建筑和空间都有自己的个人见解。在刚开始的服务过程中会遇到一些彼此之间的不理解，但是可以通过时间来磨合。“我们在服务过程中把各种服务真真正正地呈现给业主，让业主体验到质价相符的服务，这样信任感就会不断增加，后续有了比较大的转变。”2020年，公司聘请第三方满意度调查公司对业主进行满意度调查，汉京九榕台项目的满意率达到100%。

别墅有部分是毛坯交付，但在施工管理过程中，物业服务中心严格按照相关要求及流程，把关好图纸审核及现场巡查，同时要求装修单位将施工方案及图纸提交给社区及街道的小散工程管理平台，既满足业主的装修需求，也保障小区的总体建筑风格。

张峰介绍，汉京物业所有下辖项目，都会根据不同的项目制订不同的服务标准，落实到具体的项目中，用真诚去打动业主。“我觉得最根本、最能维护业主关系、让客户满意的，还是在实际中踏踏实实做事，真诚面对业主。只有我们的服务做得好，业主才会真诚地给一个满意的分数。”

物业基础服务的隐性和显性

张峰认为，物业行业通常被归纳为四个专业：安全、环境、客服、工程。对物业服务企业来说这四点都很重要，但是对业主来说，其实其中有隐性和显性的区别。

业主进入小区的第一感觉，最显而易见的就是环境：地有没有扫干净，花草树木有没有枯萎，黄土有没有裸露，这些感受最直观。因此面对普通的业主（对物业管理不感兴趣，或者对物业管理体验比较少）环境的基础服务这第一感觉就显得很重要。第二感觉是物业服务人员的态度。例如，业主开车进入小区之后，门岗有没有给他问好、敬礼等。这些直观的能看到感受到的都称之为显性因素。

安全及工程，通常被定义为隐性因素，其正常的运行是非常重要的。例如消火栓需要常年有水，不能有刑事案件发生。这些安全问题在没发生之前业主是感受不到的，但如果真的发生了，业主就会感觉到物业管理不行，安全没做好。再如市政停电，备用发电如果启动不了，整个小区就会陷入没电的情况，特别是豪宅项目，业主肯定会不满意。所以，尽管业主直观感受不到隐性因素，但同样重要。

门岗是一个重要的岗位，因为它即是显性因素同时也关系到隐性因素。门岗跟其他的安全岗位、支持岗位的要求不同。在汉京九榕台项目，要求所有的门岗都必须认识业主，哪怕叫不出全名，也要做到眼熟，基本知道姓氏。因为门岗的重要性，所以不会将新员工放在门岗。新员工入职以后，会由老员工带领，把小区的全部环境、设施设备、重点关注区域都熟悉清楚，并进行考核。如果门岗人员有变动或者其他岗位的人想做门岗是需要通过考核的。对客户画像、车牌必须要达到抽检的要求才会调入门岗。“只有这些系统性的工作都做到位，员工站在门岗才会给业主感觉到他对每个业主都认识，对每个业主都热情。”

VIP通勤服务

豪宅业主需求的变化

张峰介绍，目前新开发的豪宅跟21世纪前期开发的豪宅，其客户群体不同。本世纪前期能买豪宅的大部分是“50后”、“60后”群体，目前买豪宅的大部分是“70后”，甚至不乏“80后”、“90后”。年长的业主追求的是居住环境的干净、舒服、安全。年轻豪宅业主与之区别在于：

第一，他们的需求并不仅限于安全、干净、舒服，而会考虑更深层次的内容，更喜欢接受新的事物。他们需要更精细化的服务来满足更个性化的需求。例如，早年业主会考虑自己做家务，做不了找个阿姨就行。而“80后”、“90后”认为包括请阿姨都可以请物业服务帮助解决。也是基于这样的客户需求，汉京物业为别墅业主提供了例如泳池清洗、大理石养护、专属生日派对、泊车服务等无偿服务。

第二，对住宅地理位置的需求改变了。早年都喜欢买市中心，但是现在的业主更喜欢幽静的环境，返璞归真的环境。

第三，现在的业主法律意识强。所以在服务过程中，物业服务人员应该注意自己的一言一行及动作，真诚服务业主。

豪宅业主十分关注隐私安全性。物业服务人员由于工作需要或多或少会接触到业主隐私。这就要求豪宅的物业管理要比普通小区的物业管理更注重对业主隐私的保密。加强小区内的安防措施，不仅给业主物质上的安全感，也是在业主的精神安全加上一把锁。

在这方面，汉京物业对员工的个人道德、做人做事的方式都非常看重。对进入汉京物业的员工，在征得本人的同意之后都会进行背景调查，也会让其到辖区派出所开具无犯罪证明，在银行开具个人征信，从招聘源头上就对员工进行筛查。员工入职以后会进行培训，“老带新”的同时进行企业文化的宣贯，让员工理解和落实企业文化、服务宗旨。

此文转载于《现代物业杂志》官方公众号，原载于《现代物业》下旬刊2021年6期/总第531期。