何林军

深圳市物业管理行业协会副秘书长

深圳市汉京物业服务有限公司总经理

物业管理行业的发展大致经历了三个阶段。在发展初期，注重物业的基础服务。在第二阶段中，备受资本热捧，社区服务被赋予了更多可能性，同时也带来一些社区矛盾。如今，步入第三阶段的物业管理行业，更加注重人与人之间的和谐关系，回归生活本真。通过社群建立信任关系，催生出相对和谐的社群氛围，以缓解原有的对立关系，是物业管理行业未来的发展趋势，也是汉京物业追寻的方向。汉京物业愿先行先试，探索并构建社区美好生活。

一、组织社群活动，助力文化建设

除了追求高品质的居住环境之外，人们越来越注重精神上的富足。社群活动作为社区文化建设的重要方式，丰富了居民的精神文化生活。汉京物业的初衷，立足于社群关系的建立。在和谐互动层面上，搭建具有汉京特色的“第三空间”物业服务模型，为业主提供社交空间和商务空间，拉近业主与业主之间的距离。

4月天气适宜，汉京九榕台举办小南山登顶活动。管家提前准备好水果、饮品等登山物资，随行陪伴业主们爬山，保障着业主的安全。物业服务中心也为业主们准备了礼品作为留念。6月10日，物业服务中心组织 “端午传情 · 与粽不同”主题活动。在幸运套圈游戏中，五彩绳、香囊、团扇作为活动礼品，承载着传统文化的底蕴。

在中秋来临之际，各物业服务中心举办了主题活动。汉京大厦物业服务中心在一楼大堂开展“情满中秋·共聚佳节”活动。早上八点半，客服人员便开始布置现场，在精致的餐盘上摆放各种口味的月饼，在灯笼下挂满写有灯谜的彩纸，将公仔摆放在弹弓游戏区之后，邀请各单元的业户在中午前来参与。开心萌弹游戏以“拉弹弓打公仔”的形式，吸引了业户广泛参与。此外，汉京九榕台物业服务中心组织手工制作月饼活动。服务人员为业主介绍中秋佳节的习俗，并讲解月饼的制作方法。在管家的带动下，业主们其乐融融，纷纷讲述家乡的习俗。

开展文化主题活动，不仅使业户感受到了浓浓的传统文化氛围，也丰富了业户们的业余生活。社群活动对社区文化建设、营造社区文化氛围具有十分重要的作用。汉京物业积极开展各项社群活动，取得较好成效，受到业主的普遍好评。通过社群建设，丰富居民的社区生活，增强业主对汉京物业的认同感和信任感。

二、提升服务品质，建立信任关系

在社群活动中，汉京物业为业主提供有温度、包容的服务体验，为社群注入温暖。汉京物业的服务出发点是“客户满意，才是标准”，这也要求服务人员以客户为导向，运用“用户思维”考虑问题，注重用户体验，设身处地为用户着想，让业主在点滴生活中感受贴心的服务。

有一天晚上凌晨12点，汉京九榕台4栋一业主家里的猫不见了，她在微信上跟物业服务中心的唐经理说明情况，让值班的同事帮忙查监控。等不到回音，业主很着急，便一直联系唐经理。后来，业主听到隔壁有猫叫声，猜想猫爬到邻居家里了，可是管家去敲门却无人回应，大概是不在家。几经周折，猫终于找到了，业主买了一箱水果送到物业服务中心，她说：“一开始，我以为安管和值班同事都不放在心上。等到深夜时我下楼找猫，看到你们同事都在帮忙，他们都很热心，忙得满头大汗，这让我很感动。”

2018年9月，最强台风“山竹”正面袭击深圳，全市进入台风特别紧急防御状态，给社区和居民都带来较大的影响。汉京峰景苑里十几棵树、近一半护栏遭受损坏。物业服务中心紧急开展防御、巡逻、援助等各项工作，和业主共同迎战台风。下午两点，住在7楼的一位业主称，家中阳台的推拉门开始移位。业主担心推拉门被吹翻，于是就想上前扶住推拉门，但光靠一个人的力量根本挡不住。物业服务中心的刘小剑带着两位同事，冒着台风赶往业主的家中。他们用身体挡住推拉门，在风雨扫荡中坚持了许久。台风过境后，业主表示十分感谢，物业的维修人员加固了业主家的推拉门。

在疫情防控期间，深圳各区疫苗接种工作有序开展。汉京九榕台的朱阿姨考虑到老年人行动不方便，手机使用不方便，便跟物业服务中心建议，组织老年人打疫苗。物业的工作人员听取朱阿姨的建议后，到老年业主们家敲门通知，征求他们的同意。而后建了一个义工群，让小区的商务车接送老年人打疫苗。朱阿姨说：“其实有好几次都没打成，但他们不怕麻烦，一直做到大家满意为止，看得出来他们真的很用心。”

业主的信任，是对服务人员的满意和肯定。对员工自身而言，力所能及地解决业主的问题，是经验的积累，也是能力的提升。在汉京物业，我们倡导相互信任、相互尊重、相互成就。这种“信任”不止存在于物业与业主之间，更是连接不同群体、不同组织的多方信任。

三、加强党建引领，推动社区共治

维护良好的信任关系，有利于推动多方治理。社区是一个集体，我们的共同目标是共建幸福小区。社群共建离不开每个人的参与，我们共同见证社区的美好变化，也共同享受这种变化带来的喜悦。

2020年，汉京峰景苑的业主韩银茹当选小区党支部书记，那时的韩书记，大家都很陌生。从创建红色根据地到社群共建，她做出了卓越的贡献。活动室里的书籍、桌椅、投影仪、音响、冰箱等设备，她都亲力亲为。为了提升居民安全意识，小区党支部通过定期宣传，呼吁大家垃圾分类、反诈骗、电动车安全用电等。同时成立了“汉京义工”自组织，组织业主进行核酸检测，配合疫情防控工作。如果说小区党支部是一座桥梁，那么每位党支部委员和物业服务人员都是桥上的路灯，指引、陪伴着业主，促进着彼此密切交流。

在未来的社区构建设想中，汉京物业积极配合小区党支部工作。在社群共建方面，落实“第三空间”物业服务模型，搭建社群的人员组织架构，在每个社群组织中选出代表人员，管理和统筹每个组织的活动。同时，推进小区业委会建设，增强社区的治理能力，推动多方共治的格局。在公共设施设备方面，充分、合理利用闲置空地搭建活动室，比如棋牌室、舞蹈室、篮球场等，改善大家的文化娱乐生活。

历经40周年，深圳物业管理行业改革发展从探索实践到逐步完善。在发展新篇章中，物业管理行业要积极把握和领会习近平总书记的系列重要讲话，响应“把高质量发展同满足人民美好生活需要紧密结合起来”的号召，以人民为中心，真正用心去服务，齐心协力共同治理社区，才能共享社区建设带来的成果，不断实现人民美好生活的愿望。